I 10 fattori che migliorano la soddisfazione del cliente
Un cliente soddisfatto sceglie la tua azienda e scarta i tuoi concorrenti. Come ottenere questo risultato? Puoi farlo in 10 modi, anche senza bisogno di cambiare il tuo prodotto.
Avere dei clienti soddisfatti è fondamentale per la crescita del tuo business perché clienti soddisfatti acquistano più beni e più frequentemente, aumentando il tuo fatturato e difendendoti dalla concorrenza (i clienti soddisfatti non tradiscono!).
Quando si parla di soddisfazione del cliente - o customer satisfaction - si pensa spesso a delle quallità fisiche del prodotto venduto, ma, in verità, c'è dietro molto di più: il cliente deve sentirsi ascoltato, coccolato, al centro delle tue attenzioni.
La teoria della Customer Satisfaction ci dice che ci sono ben 10 fattori che rendono i clienti soddisfatti. Eccoli qui:
1) Caratteristiche fisiche del prodotto
Questo è il punto più intuitivo e razionale: un cliente, per essere soddisfatto, deve ricevere un prodotto che risponda alle sue necessità.
Sia che tu venda un prodotto di qualità media, sia che tu venda il prodotto migliore del mercato, le caratteristiche fisiche non sono abbastanza per difenderti dalla concorrenza.
Per questa ragione ci sono altri 9 fattori che potrai sfruttare, a volte più efficaci e più apprezzati del prodotto stesso. Se sei già soddisfatto del tuo prodotto fisico, o se non hai le risorse per migliorarlo,
concentrati sui successivi punti per ottenere risultati sorprendenti.
2) Affidabilità nell'offerta del prodotto o servizio
Sia per i prodotti (alimentari, elettronica ecc.) sia per i servizi (dal parrucchiere al commercialista), la costanza dell'offerta è un criterio
fondamentale per ottenere dei clienti soddisfatti.
Prova a pensarci... quante volte ti è capitato di andare, ad esempio, a un ristorante, mangiare bene la prima volta, la seconda, la terza, la decima e di iniziare
a considerare quel ristorante il tuo preferito...
Poi, alla venticinquesima volta che vai a mangiare lì, ti trattano male e ti danno un fritto misto terribile. Ecco, è finita: non ci tornerai mai più.
Il tuo business funziona alla stessa identica maniera: basta deludere una volta il livello di servizio che hai promesso al cliente, e lo avrai deluso per sempre. Per questo è fondamentale mantenere livelli di qualità costanti, senza mai perdere un colpo.
3) Velocità e puntualità nell'erogazione del servizio
Mai stato in un Ufficio Postale in Italia? Ecco, basta questa esperienza per capire quanto sia importante la velocità e la
puntualità, in ogni ambito.
Puoi avere il miglior prodotto del mondo, ma se il cliente deve soffrire in coda un'ora per ottenerlo allora le qualità del tuo
prodotto perdono di valore. Certo, ci sono delle eccezioni (come la gente accampata davanti agli Apple Store per i nuovi modelli di iPhone) ma
il principio è spesso valido.
Tienine sempre conto!
4) Competenza e professionalità dei collaboratori
E' fondamentale, per la percezione e per la soddisfazione dei tuoi clienti, che tu stesso e tutti i tuoi collaboratori dimostriate sempre al cliente
la massima professionalità e, specialmente, una approfondita conoscenza del prodotto/servizio che offrite.
Facciamo un esempio: quanto è più piacevole mangiare ad un ristorante dove il cameriere è cortese, conosce bene il menù, ti sa consigliare un buon
vino e così via. Sbaglio?
Inoltre, un personale professionale e preparato ha un ulteriore vantaggio: se i tuoi collaboratori sono formati e apprezzano ogni aspetto della
tua attività saranno anche più motivati nel lavoro e si sentiranno adeguatamente valorizzati.
5) Cortesia, rispetto e comportamento amichevole
Questo fattore per la soddisfazione dei tuoi clienti esce abbastanza dall'ambito del marketing ed entra nel mondo della "selezione delle
risorse umane".
Non tutte le persone sono brave ad avere a che fare col pubblico... non c'è nulla da fare: ci si nasce con questo talento. Quello che devi fare tu, come
imprenditore, è saper selezionare i tuoi collaboratori capendone i talenti.
6) Comunicazione al cliente
L'aspetto della comunicazione col cliente ha due facce. La prima è fornirgli informazioni sull'erogazione del tuo prodotto o servizio, e cioè: informa il cliente sullo stato di avanzamento della consegna,
assegnagli una persona che può contattare per assistenza, mostragli i progressi del prodotto che stai fabbricando per lui.
Il secondo aspetto è spesso tralasciato dall'imprenditore ma, con poco sforzo, può diventare un punto di forza che ti distingue dalla concorrenza. Con
le moderne tecnologie che sono ora disponibili al grande pubblico è diventato molto più facile di un tempo tenersi in contatto col cliente, via email o
via web o via sms: basta dotarsi di un software per il marketing come Fidelity
Web Manager per poter creare newsletter e sondaggi.
7) Credibilità e onestà
Un cliente, per essere soddisfatto, deve avere fiducia in te e la fiducia dipende dalla tua onestà e dalla tua credibilità come imprenditore o come
commerciante: nessuno entra volentieri nel negozio di uno che è noto per pratiche commerciali poco etiche.
Il tuo obiettivo è dunque quello di essere sempre visto come un imprenditore onesto: tratta bene e con buona fede i tuoi clienti.
8) Sicurezza: niente rischi, pericoli o dubbi
Per poter essere soddisfatto, il cliente deve essere tranquillo che tu non gli possa causare un danno, che il tuo prodotto sia sicuro e privo di
rischi o controindicazioni.
Ovviamente, questo punto si applica in particolare ad alcuni settori quali quello alimentare, medico, turistico o quello della vendita di beni da cui
dipenda la sicurezza del cliente (dalle auto alle attrezzature subacquee).
9) Comprensione e conoscenza del cliente
Come abbiamo già anticipato al punto 6), la comunicazione col cliente deve necessariamente portarti a conoscerlo meglio ed a capire le sue esigenze.
La conoscenza del cliente, in pratica, si ottiene con due strumenti: i sondaggi e l'anagrafica clienti.
Per quanto riguarda l'anagrafica clienti, il tuo obiettivo sarà quello di convincere i tuoi clienti a darti le loro informazioni ed un modo di
contattarli (abbiamo scritto un intero articolo per spiegare come gestire l'anagrafica clienti).
Per quanto riguarda invece i sondaggi il concetto fondamentale è il seguente: bisogna porre ai clienti domande che ti possano aiutare a migliorare
il servizio o il prodotto che offri. Per fortuna, oggi, ci sono software che permettono di creare e inviare sondaggi ai
tuoi clienti con grande facilità.
10) Accesso e facilità di contatto col cliente
Last but not least, conta la facilità di contatto col cliente e questo vale in un senso e nell'altro.
Da un lato tu devi essere in grado di contattare il cliente rapidamente ed facilmente quando serve (è dunque ancora una volta fondamentale ottenere un contatto del cliente).
Dall'altro lato, il cliente deve essere in grado di raggiungere te facilmente. Anche qui, le tecnologie moderne aiutano molto: ad esempio potresti avere
una mail dedicata alle richieste dei clienti oppure potresti optare per una pagina Facebook dove rispondere ai tuoi clienti.
L'importante è essere puntuali e cordiali nel rapporto col cliente: ricevere una risposta al proprio messaggio o alla propria email in 30 minuti - 1 ora è molto
diverso rispetto a ricevere una risposta il giorno dopo... i tuoi clienti apprezzeranno la prontezza!
Un altro segreto per soddisfare i tuoi clienti?
Chiedere loro cosa vogliono direttamente!
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