Come fidelizzare i clienti del tuo negozio.

Sapere come fidelizzare la clientela del tuo negozio o della tua azienda è decisivo per tre motivi fondamentali:

• molti clienti fedeli ti garantiscono una fetta di reddito costante e garantito, che dipende molto meno da crisi economiche, cambi nella moda del momento ed altri fattori esterni che potrebbero farti perdere clienti;
• fidelizzare i tuoi clienti ti dà una difesa dalla concorrenza. Infatti, nessuno potrà aprire un negozio di fianco al tuo e rubarti i clienti se questi sono fedeli a te;
• e, ultimo ma non ultimo, fidelizzare la clientela ti garantisce maggiori utili nel medio/lungo periodo: fare uno sconto oggi, ad esempio, aumenta la probabilità che il cliente torni e spenda di più altre volte.

I clienti sono come gli amici: meglio pochi ma buoni. Ma è ancora meglio se sono molti e buoni. E ci sono molti modi per ottenere una situazione del genere con delle tecniche di marketing astute che tutte le grandi aziende usano.

Basta pensare alle fidelity card dell’Esselunga o alle carte fedeltà Esso o Eni: alla fine non c’è una gran differenza tra un supermercato e l’altro o tra un benzinaio e l’altro ma, se hai una tessera fedeltà della Esso, cercherai di andare sempre alla Esso a far benzina, come se hai la Fidaty cercherai di andare sempre all’Esselunga a far la spesa. Ecco, sei stato “fidelizzato”!

Ma come ottenere la fidelizzazione del cliente?

Qual è il significato di fidelizzare il cliente?

---

Prima di tutto è importante chiarire in maniera semplice cosa significa fidelizzare il cliente.

In modo molto sintetico possiamo dire che fidelizzare vuol dire investire del denaro nel rapporto col cliente per ottenere un maggior guadagno nel lungo periodo dal rapporto stesso col cliente (in termine di maggior spesa per acquisto o maggior frequenza degli acquisti).

Lo scopo delle tecniche di fidelizzazione è ottenere più acquisti da parte del cliente, spendendo un po’ di denaro in sconti, premi ed incentivi di ogni tipo, confidando nel fatto che, nel lungo periodo, questo porti ad un guadagno maggiore.

Come fidelizzare i clienti con gli sconti.

---

Il metodo più immediato per rendere i tuoi clienti fedeli è fare loro degli sconti, sia all’inizio del tuo rapporto con loro (per fare una buona impressione subito) sia quando il rapporto è consolidato (per farli tornare sempre).

Quando ti conviene fare degli sconti? Quando lo sconto ad un cliente ti fa guadagnare, nel lungo periodo, più di quanto non ti sia costato fare lo sconto stesso. E questo discorso, anche semplice, va fatto per ogni singolo cliente, e sta alla tua sensibilità ed esperienza con i tuoi clienti, valutare quali siano più sensibili agli sconti e quali non lo siano. Con questi ultimi è uno spreco!

Infine, per valutare la tua convenienza nel fare sconti ai tuoi clienti per fidelizzarli, può farti comodo avere qualche strumento matematico dalla tua parte.

Come si calcola lo sconto a mano o con la calcolatrice.

---

Per calcolare la percentuale di sconto bisogna conoscere il Prezzo Pieno del prodotto ed il Prezzo Scontato. Poi bisogna calcolare la differenza fra i due prezzi, che è lo sconto in Euro e dividere questa differenza per il Prezzo Pieno. Così avrai trovato la percentuale di sconto applicata.

È anche utile, per calcolare i prezzi scontati che proporrai ai tuoi clienti, fare il procedimento inverso: scegliere un certo sconto e, partendo dal Prezzo Pieno di un prodotto, ottenere il prezzo scontato.

Basta fare 100 meno la percentuale di sconto (ad esempio per calcolare lo sconto del 30 per cento farai 100 – 30 = 70), poi dividere il numero per 100 (nell’esempio 70 / 100 = 0,7) ed infine moltiplicare questo numero per il Prezzo Pieno (facciamo 350€, e dunque 350 x 0,7 = 245€, che è il Prezzo Scontato).

Come si calcola lo sconto con Excel.

---

Un altro metodo molto pratico, è utilizzare una formula di Excel per calcolare lo sconto. Per calcolare la percentuale di sconto con Excel basta seguire questi semplici passaggi:

• aprire un nuovo file di Excel (o di Open Office Calc, che è anche gratis);
• dare un titolo alle celle che ci interessano: ti consiglierei di scrivere i titoli nella prima colonna: nella prima cella in alto a sinistra “Prezzo Pieno”, in quella sotto “Prezzo Scontato” e nella terza “Percentuale di Sconto” (proprio come nell’immagine qui sotto);
• nella seconda colonna, di fianco a “Prezzo Pieno” e “Prezzo Scontato” inserirai, di volta in volta, i due valori per cui vuoi calcolare la percentuale di sconto con Excel;
• nella terza riga della seconda colonna (di fianco a “Percentuale di Sconto”) basta fare copia-incolla della formula seguente per il calcolo dello sconto: “=($B$1-$B$2)*1/$B$1”, senza le virgolette e con l’uguale davanti;
• per completare il foglio Excel selezioniamo cliccandoci sopra la cella dove abbiamo copia-incollato la formula e selezioniamo il Formato Percentuale (il bottone col simbolo %, in alto). Ed ecco fatto, salviamo il foglio Excel e lo potremo utilizzare ogni volta che ci farà comodo.

Per calcolare i prezzi scontati che farai ai tuoi clienti, ti può essere utile fare il calcolo al contrario, partendo dal “Prezzo Pieno” e da una “Percentuale di Sconto” che decidi tu, per arrivare automaticamente al “Prezzo Scontato” che praticherai al tuo cliente. Non è molto diverso, basta seguire questi passaggi:

• aprire un file di Excel (o sempre di Open Office Calc);
• dare dei titoli alle celle che utilizzeremo nella prima colonna: nella prima cella in alto a sinistra “Prezzo Pieno”, in quella subito sotto “Percentuale di Sconto” e nella terza “Prezzo Scontato” (proprio come nell’immagine qui sotto);
• nella seconda colonna, di fianco a “Prezzo Pieno” e “Percentuale di Sconto” inserirai, di volta in volta, i due valori con cui vuoi calcolare il “Prezzo Scontato” con Excel;
• nella terza riga della seconda colonna (di fianco a “Prezzo Scontato”) basta fare copia-incolla della formula seguente: “=$B$1*(1-$B$2)”, senza le virgolette e con l’uguale davanti;
• Finito! Salviamo il foglio Excel e lo potremo riutilizzare.

Come fidelizzare i clienti con delle carte fedeltà.

---

Il principio delle tessere fedeltà è quello di spingere il cliente a tornare al tuo negozio, offrendogli un vantaggio. L’importante è che la spesa extra che il cliente effettua da te grazie alla carta fedeltà (tornando più spesso, comprando di più, non andando dalla concorrenza) sia superiore a quanto ti costa il “regalo” che gli offri.

La carta fedeltà deve essere conveniente sia a te sia al cliente.

Perché l’Esselunga ti fa dei regali coi Punti Fragola o ti fa degli sconti se hai la Fidaty? Molto semplice: perché così riesce a spillarti più denaro in altri modi… non certo perché fa della beneficenza! Ci guadagna perché allettato dalle offerte, prendi cose che altrimenti non avresti preso o perché torni all’Esselunga piuttosto che andare al Carrefour o al Simply. Poi chiaro, anche a te conviene lo sconto o il premio che Esselunga ti offre, altrimenti non ci andresti più…

Coi tuoi clienti devi fare alla stessa maniera! Non cercare di fregarli, ma trova una combinazione che faccia contenti tutti.

Per le piccole imprese, e specialmente per i negozi, i modi per ottimizzare la gestione delle fidelity card, a nostro parere, sono questi:

• Offrire un prodotto o servizio in regalo dopo tot Euro di spesa: tutti adorano i regali e, paradossalmente, quasi tutti sono disposti a pagare per averne uno.
• Garantire uno sconto su specifici prodotti o servizi per un tempo limitato: nulla da fare, piuttosto che perdere lo sconto il cliente verrà ogni giorno a comprare da te anche se non ne ha veramente bisogno.
• Far anticipare al cliente un credito prepagato a fronte di uno sconto: in questo modo, tu incassi prima ed il cliente è contento perché ha lo sconto finché non finisce il credito che ti ha anticipato.

Chiaramente, la tua esperienza personale può farti trovare mille altre opzioni che si adattano particolarmente al tuo settore, al tuo negozio ed al carattere di ogni tuo singolo cliente: finché non si viene a sapere troppo, infatti, nessuno ti obbliga ad offrire le stesse promozioni e gli stessi sconti a tutti i tuoi clienti.

Ma manca ancora un aspetto fondamentale: come si fa con la gestione delle fidelity card?

Si utilizza un software per le fidelity card, che altro non sono tessere magnetiche dove degli appositi lettori scrivono ed aggiornano informazioni sui clienti, sulle promozioni e sui punti.

Con questi software specializzati, si decidono le promozioni e i criteri con cui si vincono i premi e poi si aggiornano manualmente o in automatico tutte le carte fedeltà date ai clienti.

---

Articoli consigliati

Come gestire l'anagrafica dei clienti per il marketing

Imparare ad usare le opinioni dei clienti per migliorare la tua azienda